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法律学堂

一个基层法律职业人的行与思

 
 
 

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有点理想主义色彩的基层法律职业人,著有《无法不谈:一个法律人的行与思》(海洋出版社,2009年6月版)、《离婚为什么》(知识产权出版社,2011年7月版)。qzfywxt#163.com qq:1312909156

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佛山多平台化解消费纠纷 成全省首个放心消费创建试点城市  

2017-09-08 14:04:34|  分类: 如是我说 |  标签: |举报 |字号 订阅

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“还好有消委会帮我,不然我就拿不回10000元了。”市消委会介入后消费纠纷顺利解决,消费者石先生昨日连声称赞,在佛山消费够放心!

如今,市民遇到消费糟心事,既可以选择现场到服务站解决,也可以通过热线电话、网络、媒体等多平台寻求协助。作为广东省首个放心消费创建试点城市,佛山积极推动行业自律,为消费者打造多个纠纷解决平台。越来越多商家文明经营、诚信待客,用文明点亮佛山各行各业。

多平台化解消费纠纷

自上世纪80年代以来,佛山市兴华商场就是佛山地标式大型百货购物中心,现在依然为许多佛山人和游客提供不错的消费体验。走进兴华商场,循着“消费投诉联络站”指示牌,记者很快找到12315消费者投诉联络站。联络站公示了4名工作人员的照片及联络站简介、工作指引。消费者一旦购买商品后发现有问题,就可以凭小票到站投诉。联络站有一套退换商品的流程,只要符合条件,即使供应商不退款,商场也会先行赔付。如今,商场、超市和景点等客服处都有类似的12315消费者投诉联络站或消费维权服务站。

这只是佛山维护消费者权益的一个缩影。佛山早已在全省、甚至全国率先建立政府层面的消费维权和社会监督工作领导机构,率先深度整合消费维权投诉举报平台,率先探索创建放心消费环境。消费者除了可以拨打12345热线,也可以到市消委会官网消费纠纷和解与投诉平台反映问题。

市消委会还打造了一个由20多名律师组成的律师顾问团,为消费者提供咨询服务。

“以前就听说佛山的消费维权工作做得很好,现在我也体验到了。”去年底,石先生打算在某汽车销售公司购买2辆汽车,并交纳了10000元“诚意金”。谁知公司迟迟不交车,还游说他买其他车型。由于预算不足,石先生想要回诚意金,销售公司却拒绝了。经市消委会调解,石先生最终收到退款。

12345热线、市消委会还与媒体联动,积极开展各种消费维权。作为品牌栏目,佛山日报“天天315”栏目接到读者反馈的消费纠纷后,与公益律师团律师、市消委会积极开展互动交流,探讨消费维权问题,指导消费者维护自身消费权益。“媒体和相关单位介入后,搬走的美容院第二天就联系退款。”家住南海桂城平洲的阿云说,在佛山消费越来越放心,社会重诚信、讲口碑,少数商家的不诚信行为也有正规的解决渠道。

向消费者承诺诚信经营

从购买日用品到买车购房,市民的生活总是与消费息息相关。“都是明码实价,而且服务热情,商品摆放整齐,环境干净。”消费者阿萍点赞佛山零售业:“佛山很多超市在产品质量、消费环境和服务上整体让人满意。”

“持之以恒地引导企业诚信经营,是全社会消费环境文明建设的重要组成部分,也是我们消委会的职责所在。”市消委会秘书长但唐勇表示,市消委会一直努力联合各大企业、行业协会、律师顾问、专家委员等,共同发起“向消费者承诺诚信经营”活动,引导企业诚信自律、依法经营,推动企业不断提高产品质量和服务意识。

以佛山市汽车流通协会为例,协会定期对成员单位投诉受理情况进行梳理,投诉处理不及时或不处理的单位信用考核分数会被降低,长此以往更有可能被列入行业“黑名单”,公布在消委会官网上。行业协会内部每年也有相关评选评比活动,一旦发现有行业单位不及时处理投诉,将会被剔除在评选活动之外。

“以前老百姓相信物美价廉,现在讲求优质优价,大众的消费意识有了改变。”市人大代表、佛山日报“天天315”公益律师团律师王学堂指出,在这种重视品牌消费的背景下,以美的、东鹏瓷砖等佛山企业为代表,不仅做品牌,也做标准,起着引领消费的作用。

营造放心消费环境

佛山作为制造业强市、消费大市,一直致力于为消费者打造安全放心的消费环境。今年3月15日,广东省首个放心消费创建试点城市启动仪式在佛山举行。佛山提出调动全社会共同参与,争取在2018年基本建成放心消费示范市。

“行业协会在调解消费者和经营者双方的矛盾时,由于是第三方,而且对行业有监督作用,消费者会更信服我们的处理结果。”佛山快递行业协会秘书长李长庚告诉记者,这种做法节省人力物力,减少矛盾的激化。自从加入市消委会维权协作单位以来,快递行业协会及时化解行业消费纠纷,让消费者放心消费。

南海桂城的陈小姐就是众多受益者之一。前不久,由于快递公司失误,她的包裹被寄丢了,加上没有选择保价,快递公司因此拒绝其提出“原价赔偿”的要求。陈小姐在消费纠纷和解与投诉平台发起投诉后,行业协会迅速约谈快递公司了解事件原委。随后,协会向快递公司提出了“赔偿3倍运费”的解决方案,并对陈小姐进行解释说明。陈小姐说,经行业协会协调,她接受了快递公司的道歉和赔偿,对结果感到很满意。

5月10日,佛山市工商局作为全国唯一地级市工商局参加工商总局与中国消费者协会召开的消费者满意度指数研讨会。佛山市的消费维权工作及消费环境评估指标研究得到工商总局、中消协与会领导高度肯定。

“每个人都是消费者”,王学堂说,“维权意识和和气生财并行不悖,维护个人利益的同时也关注公共利益,佛山正为消费者培育放心消费的土壤。”从保护消费者权益到打造放心消费城市,王学堂认为,放心消费是以供给侧结构性改革倒推产品质量、工程质量和法治服务,营造一个更好的放心消费环境,让消费主体放心。

来源|佛山日报

文|记者岑雪莹、陈晨 见习记者周珊莹

编辑|何欣鸿


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